Dampak E-Service Quality Pada Layanan Akademik Digital Terhadap Kepuasan Dan Retensi Mahasiswa Pada Universitas Siber Muhammadiyah

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-service quality pada layanan akademik digital, khususnya Learning Management System (LMS) dan Sistem Informasi Akademik (SIA), terhadap kepuasan mahasiswa dan retensi mahasiswa pada Universitas Siber Muhammadiyah Yogyakarta. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh kebutuhan manajerial perguruan tinggi berbasis online untuk menjaga keandalan layanan, kepuasan mahasiswa, dan keberlanjutan studi melalui layanan akademik digital yang terintegrasi. Penelitian menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei dan teknik purposive sampling. Data dikumpulkan dari 200 mahasiswa angkatan 2021-2025 yang memiliki pengalaman menggunakan LMS dan SIA. Instrumen penelitian menggunakan kuesioner berskala Likert lima poin, sedangkan analisis data dilakukan melalui statistik deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi klasik, regresi linear sederhana, regresi linear berganda, uji t, dan uji F dengan bantuan SPSS. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan akademik digital berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan mahasiswa. Layanan akademik digital juga berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi mahasiswa. Selain itu, kepuasan mahasiswa terbukti berpengaruh positif dan signifikan terhadap retensi mahasiswa. Temuan ini menunjukkan bahwa efisiensi, keandalan sistem, daya tanggap, serta keamanan dan privasi pada LMS dan SIA merupakan dimensi layanan yang penting dalam memperkuat pengalaman mahasiswa pada universitas berbasis online. Penelitian ini memberi kontribusi pada literatur manajemen layanan dengan menempatkan kualitas layanan akademik digital sebagai anteseden penting kepuasan dan retensi intensional mahasiswa dalam pendidikan tinggi siber.